As Respostas rápidas e as Macros existem para você ganhar tempo no atendimento. Em vez de digitar sempre o mesmo texto ou repetir várias ações à mão em cada conversa, você prepara tudo uma vez e reutiliza com poucos cliques.

Elas são coisas diferentes e se completam. A Resposta rápida insere um texto pronto (e, se quiser, um anexo) na mensagem que você vai enviar ao cliente. A Macro faz uma sequência de ações na conversa de uma vez só, como colocar uma etiqueta, mudar a prioridade e encerrar o atendimento. Este artigo mostra como criar e usar as duas.

Respostas rápidas: o que são

Uma resposta rápida é um atalho de texto. Você guarda uma mensagem que usa com frequência (uma saudação, uma explicação, os dados do escritório) e depois, dentro do chat, chama esse texto pronto em vez de digitar tudo de novo. Cada resposta tem um atalho que sempre começa com barra (por exemplo /saudacao).

Como criar uma resposta rápida

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   Abra a tela de Respostas rápidas

   No menu, vá em Configurações › Respostas rápidas. Você verá a lista das respostas já criadas.
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   Clique em Nova resposta

   O botão fica no canto superior direito da tela.
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   Defina o atalho

   No campo Atalho, escreva um nome curto e fácil de lembrar, como /saudacao ou /horario. Se você esquecer de colocar a barra no começo, o sistema adiciona sozinho.
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   Dê um título

   O Título serve só para você identificar a resposta na lista. Use algo claro, como 'Saudação inicial' ou 'Horário de atendimento'.
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   Escreva o conteúdo

   No campo Conteúdo, digite a mensagem que será inserida no chat. Esse é o texto que o cliente vai receber.
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   Escolha quem pode usar e salve

   Marque ou não a opção de compartilhar com a equipe (explicada mais abaixo) e clique em Criar. Pronto, a resposta aparece na lista.

Como usar uma resposta rápida no chat

Dentro de uma conversa, no campo onde você digita a mensagem, comece a escrever o atalho iniciando por barra (por exemplo /saudacao). O texto pronto é inserido na mensagem, já com os nomes preenchidos. Confira, ajuste se precisar e envie normalmente.

Anexar imagem, áudio, vídeo ou documento

Além do texto, uma resposta rápida pode carregar um anexo fixo, que vai junto sempre que você usá-la. É ótimo para enviar sempre o mesmo folder, uma lista de documentos ou um áudio de boas-vindas.

• Ainda na janela de criar ou editar a resposta, clique em Anexar arquivo e escolha a imagem, o vídeo, o áudio ou o PDF no seu computador.
• Para uma mensagem de voz, clique em Gravar áudio e grave na hora, do mesmo jeito que você grava um áudio no chat.
• Quando há anexo, o campo de texto passa a ser opcional: o próprio anexo já é o conteúdo. Se você escrever algo, esse texto vira a legenda do primeiro anexo.
• Para tirar um anexo, clique no x ao lado do nome do arquivo.

Resposta pessoal ou da equipe

Ao criar ou editar, existe a opção Compartilhar com a equipe (global). Deixando desmarcada, a resposta é pessoal: só você a vê e usa. Marcando, ela fica global e todo o time pode usar. Na lista, cada resposta mostra a etiqueta Pessoal ou Global para você saber qual é qual.

Editar ou excluir uma resposta

Na lista de respostas rápidas, use o ícone de lápis para editar e o de lixeira para excluir. Ao excluir, o sistema pede confirmação, porque a ação é definitiva e não dá para desfazer.

Macros: o que são

Uma macro é uma sequência de ações que você monta uma vez e dispara com um clique dentro da conversa. Em vez de, para cada atendimento, etiquetar, mudar a prioridade e encerrar manualmente, você cria uma macro que faz tudo isso de uma vez. É perfeita para situações que se repetem, como marcar uma conversa como spam e fechá-la.

Cada macro é uma lista de ações que rodam em ordem. As ações disponíveis são:

• Adicionar etiqueta — coloca uma etiqueta na conversa.
• Remover etiqueta — tira uma etiqueta da conversa.
• Definir prioridade — muda o nível de prioridade do atendimento.
• Atribuir à fila — envia a conversa para uma fila de atendimento.
• Mover no Kanban — leva a conversa para outra etapa do seu funil.
• Resolver ticket — encerra o atendimento (não precisa de nenhuma configuração extra).

Como criar uma macro

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   Abra a tela de Macros

   No menu, vá em Configurações › Macros. Você verá a lista das macros existentes.
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   Clique em Nova macro

   O botão fica no canto superior direito.
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   Dê um nome

   Escreva um nome que diga o que a macro faz, por exemplo 'Fechar como spam' ou 'Encaminhar para o financeiro'.
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   Monte as ações

   Para cada linha, escolha uma ação na lista e, ao lado, selecione o detalhe dela (qual etiqueta, qual fila, qual etapa, qual prioridade). Clique em Ação para adicionar mais uma linha e use o x para remover uma que não quer.
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   Salve

   Clique em Salvar. A macro aparece na lista já pronta para usar.

Ativar, desativar, editar e excluir macros

Na lista, cada macro mostra quantas ações ela tem e um botão de liga/desliga. Desligue para pausar uma macro sem apagá-la: ela fica marcada como inativa e some das opções no chat, até você ligar de novo. Use o lápis para editar e a lixeira para excluir (o sistema pede confirmação antes).

Como usar uma macro no chat

Dentro de uma conversa, procure a opção de macros e escolha a que você quer. Todas as ações configuradas são executadas de uma vez, na ordem em que você montou. Simples assim: um clique e a conversa já fica etiquetada, priorizada, movida ou encerrada, conforme você definiu.