As Automações são regras que o sistema segue sozinho, sem você precisar ficar de olho. A ideia é simples: "quando acontecer isto, faça aquilo". Assim você deixa tarefas repetitivas no piloto automático e a equipe ganha tempo para o que importa.

Alguns exemplos do dia a dia de um escritório: quando chega uma mensagem nova, colocar automaticamente a etiqueta "Novo contato"; quando alguém escreve pela primeira vez, mandar a conversa direto para a fila do time de triagem; ou quando a mensagem contém a palavra "trabalhista", aplicar a etiqueta da área e enviar uma resposta de boas-vindas.

O jeito mais rápido: usar um modelo pronto

Na tela de Automações há o botão Modelos prontos. Ele abre uma lista de receitas já montadas: você escolhe uma, o formulário abre preenchido e só falta ajustar o que é do seu escritório — qual etiqueta, qual fila, qual etapa do funil. O sistema não deixa salvar enquanto esses detalhes estiverem em branco, para você não ficar com uma regra que dispara e não faz nada.

• Confirmar a reunião um dia antes — Reduz falta em consulta: o cliente recebe data, hora e local sem ninguém lembrar de mandar.
• Lembrete 2 horas antes, com o link — Última chamada antes da reunião, com o link do Meet ou o endereço em mãos.
• Meia hora depois da reunião, perguntar se ficou dúvida — Aproveita o calor da conversa e evita que o caso esfrie no dia seguinte.
• Boas-vindas e triagem no primeiro contato — Ninguém fica sem resposta: quem escreve pela primeira vez é atendido, marcado e encaminhado.
• Cliente mandou documento ou foto — Documento que chega por foto costuma se perder no meio da conversa. Este marca e avisa.
• Cliente esperando resposta há uma hora — Avisa antes de virar reclamação. Neste momento existem atendimentos nessa situação.
• Cartão parado três dias na mesma etapa — O funil deixa de ser quadro-branco: o que empaca aparece para alguém.
• Chegou fora do expediente — Organiza o que chega de madrugada para a manhã seguinte — sem responder de novo, porque o canal já responde.
• O robô entregou o lead para uma pessoa — O lead qualificado pelo robô não fica esperando alguém perceber.
• O robô descartou o lead — Quem está fora do perfil sai da vista da equipe, mas fica registrado.
• Etiqueta de área manda para a fila certa — É assim que a base já é organizada. Etiquetou a área, o caso vai para quem cuida dela.
• Contrato assinado vira cliente — Fecha o ciclo sozinho: marca, move no funil, avisa o financeiro e encerra o atendimento.
• O WhatsApp do escritório caiu — Sem este aviso, o escritório descobre por reclamação de cliente — e numa sexta à noite isso custa o fim de semana.
• Uma mensagem nossa não chegou — Número errado e cliente que bloqueou passam despercebidos até alguém cobrar uma resposta que nunca saiu.
• Ligação do cliente que ninguém atendeu — Transforma a chamada perdida em tarefa, em vez de deixá-la sumir no registro.
• Avisar quem recebeu o atendimento — A pessoa fica sabendo no celular que um caso passou a ser dela, sem precisar ficar olhando a tela.

Como criar uma automação

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   Clique em "Nova automação"

   O botão fica no topo da tela de Automações. Uma janela vai abrir para você montar a regra.
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   Dê um nome

   Escreva um nome curto e claro que ajude você a reconhecer a regra depois, como "Etiqueta automática de novos contatos". A Descrição logo abaixo é opcional, serve só para anotar um lembrete.
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   Escolha o gatilho (o campo "Evento")

   É o momento em que a regra deve disparar, por exemplo "Mensagem recebida" ou "Primeira mensagem". Veja a lista completa mais abaixo neste artigo.
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   Escolha o canal

   Diz por qual canal a regra responde — do mesmo jeito que você escolhe o canal ao criar um disparo. Com Todos os canais ela vale para qualquer conversa. Se o escritório tiver o mesmo número ligado em dois canais, escolha um: a mensagem do cliente entra pelas duas conexões e uma regra sem canal escolhido responderia duas vezes.
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   Defina as condições (opcional)

   Clique em "Condição" para dizer em quais casos a regra deve valer, por exemplo só quando o texto da mensagem contém certa palavra. Sem nenhuma condição, a regra vale sempre que o gatilho acontecer.
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   Escolha as ações

   Clique em "Ação" e diga o que o sistema deve fazer: aplicar uma etiqueta, mandar para uma fila, enviar uma mensagem, e assim por diante. Você pode adicionar mais de uma ação.
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   Confira se está ativa e crie

   Confira se a chave "Ativa" está ligada. Se aparecer um aviso amarelo de que outra automação mexe no mesmo lugar, vale ler antes de salvar. Por fim, clique em Criar.

Os gatilhos (quando a regra dispara)

O gatilho é escolhido no campo Evento, e a lista vem organizada por assunto. Os mais usados:

• Mensagens — o cliente mandou uma mensagem; ou é a primeira vez que ele escreve; ou uma mensagem nossa não foi entregue.
• Atendimentos — abriu um atendimento; ele mudou de fila; passou a ser de alguém; mudou de etapa no funil; foi encerrado.
• Contatos — entrou um contato novo; o cadastro mudou; entrou ou saiu uma etiqueta.
• Robô — o robô assumiu a conversa, ou encerrou (entregou para humano, desqualificou, ganhou ou perdeu).
• Agenda e documentos — marcaram ou cancelaram uma reunião; um contrato foi assinado.
• Ligações e canais — uma ligação terminou (atendida ou perdida); o canal do WhatsApp caiu.
• Relógio — os que olham o tempo: esperar um tempo ou marcar um horário. Explicados logo abaixo.

Os gatilhos de relógio (esperar um tempo ou marcar um horário)

Os gatilhos do grupo Relógio não reagem a algo que acabou de acontecer: eles olham o tempo. Nos que contam tempo, aparece um campo perguntando quanto tempo. Nos de horário marcado, você escolhe a data, os dias da semana ou o dia do mês, e a hora.

• Falta pouco para uma reunião — para mandar a confirmação ou o lembrete antes da hora.
• A reunião já passou — para perguntar se aconteceu ou cobrar quem faltou.
• Cliente esperando resposta há muito tempo — para avisar a equipe antes de o cliente desistir.
• Atendimento aberto há muito tempo — para o que ficou esquecido.
• Cartão parado na mesma etapa — para o funil não travar sem ninguém ver.
• Numa data e hora marcadas — para um aviso único, como conferir os prazos antes do recesso.
• Em dias da semana, num horário — para a rotina da semana, como revisar a pauta toda segunda.
• Todo mês, num dia e horário — para o que se repete todo mês, como emitir as cobranças de honorários.

Nas mensagens dos dois gatilhos de reunião (Falta pouco para uma reunião e A reunião já passou) você pode usar os dados da reunião: escreva {{agendamento.data}}, {{agendamento.hora}}, {{agendamento.titulo}}, {{agendamento.local}}, {{agendamento.link}} ou {{contact.name}} e o sistema troca pelo valor real na hora de enviar.

Os gatilhos de horário marcado

Escolha Numa data e hora marcadas para um aviso único, Em dias da semana, num horário para um ou vários dias da semana (segunda, quarta e sexta, por exemplo) ou Todo mês, num dia e horário para uma data que se repete todo mês. O horário é sempre o de Brasília. Se o mês não tiver o dia escolhido (31 em abril, 30 em fevereiro), a regra dispara no último dia do mês.

Esses gatilhos não têm um cliente por trás, então a regra pergunta Sobre quem ela age:

• Só no horário — dispara uma vez, sem cliente. Servem as ações Avisar alguém da equipe (uma pessoa específica ou os administradores) e Avisar um sistema externo. Não há condições nesse modo: a regra vale sempre, no horário marcado.
• Cada atendimento aberto — vale para cada atendimento que estiver aberto no horário. As condições escolhem quais (etapa do funil, fila, etiqueta, canal…) e as ações de atendimento e de conversa ficam disponíveis, inclusive Enviar mensagem ao cliente — só a classificação por inteligência artificial fica de fora.

Nas mensagens, {{data.hoje}} e {{data.hora}} trazem a data e a hora do envio — com muitos atendimentos, ele pode sair bem depois do horário marcado, até horas (e, perto da meia-noite, já no dia seguinte).

As condições (em quais casos aplicar)

As condições afinam a regra para ela valer só nas situações certas. Cada condição tem três partes: qual informação olhar (por exemplo o texto da mensagem, o nome, a cidade, a profissão ou as etiquetas do contato), como comparar (contém, é igual a, começa com, existe, e outras opções) e o valor. Quando o valor é algo do seu escritório — etiqueta, etapa do funil, fila, responsável, atendente avaliado, nome do canal ou prioridade — você não digita: escolhe numa lista do que existe no workspace. Assim "Qualificado" nunca pega "Desqualificado" por engano, e, em etapa, fila, responsável, atendente avaliado, canal e prioridade, é um destes deixa marcar vários de uma vez. A nota da pesquisa também é escolhida numa lista, de 1 a 5.

As opções mudam conforme o gatilho escolhido: num gatilho de etiqueta, por exemplo, não aparece "texto da mensagem", porque naquele momento não existe mensagem nenhuma. O mesmo vale para as ações — só aparecem as que aquele gatilho consegue realizar.

Quando você usa mais de uma condição, o campo Casar condições decide como elas se combinam: escolha Todas (E) para exigir que todas sejam verdadeiras ao mesmo tempo, ou Qualquer (OU) para bastar que uma delas seja atendida.

As ações (o que a regra faz)

Ações são o que o sistema executa quando a regra dispara. Você pode combinar várias:

• Adicionar ou remover etiqueta — marca ou desmarca o contato.
• Mover no funil — leva o cartão para a etapa que você escolher.
• Mandar para uma fila ou entregar para uma pessoa — direciona o atendimento; e tirar o responsável devolve para a fila.
• Definir prioridade — Baixa, Normal, Alta ou Urgente.
• Adiar o atendimento — tira da lista de abertos até a hora que você escolher.
• Encerrar atendimento, ou encerrar registrando o motivo.
• Avisar alguém da equipe — aviso no sininho e no celular, para quem está com o atendimento, para uma pessoa específica ou para os administradores.
• Anotar na linha do tempo — registro interno, que o cliente não vê.
• Ligar ou desligar o robô naquela conversa.
• Enviar mensagem ao cliente.
• Avisar um sistema externo — manda o aviso para os webhooks que assinaram Aviso de uma automação sua.
• Mover a oportunidade, criar oportunidade ou definir o dono da oportunidade — mexe no cartão do Kanban (a oportunidade), e não só no atendimento.

Sobre a ação de enviar mensagem

Ao escolher Enviar mensagem ao cliente, a primeira coisa que a tela pergunta é como a mensagem vai sair. São dois caminhos, e a diferença entre eles é o que a automação consegue mandar.

• Escrever a mensagem aqui — você digita o texto. Digitando {{ aparece a lista de variáveis (o nome do cliente, a etapa do funil, o link da reunião).
• Usar uma resposta rápida (com áudio e anexos) — em vez de digitar, você aponta para uma resposta rápida já pronta do escritório. É o único jeito de a automação mandar áudio, imagem, vídeo ou documento — o arquivo é gravado uma vez só, nas Respostas rápidas, e a automação reusa. Cada anexo vira uma mensagem, na ordem em que estão na resposta.

Vale a regra do WhatsApp nos dois caminhos: mensagem livre — e anexo — só sai dentro de 24 horas desde a última mensagem do cliente.

Quando duas automações se atrapalham

Todas as regras que se encaixam são executadas — não existe "só a primeira vale". Isso só vira problema quando duas mexem na mesma coisa: por exemplo, uma manda o atendimento para a fila Cível e a outra para a Trabalhista.

Nesse caso, o sistema avisa na hora de montar a regra, dizendo qual das duas está prevalecendo, com um botão Fazer esta valer caso você queira inverter. Não é um erro: se as condições nunca acontecem juntas, as duas convivem bem — o aviso serve para você decidir. Nos gatilhos de horário marcado que agem em cada atendimento aberto, o envio leva tempo, então duas regras do mesmo dia podem se cruzar mesmo em horários diferentes. Se elas mexem na mesma coisa, o aviso aparece sem o botão, porque a ordem entre elas não é garantida — junte as duas numa só ou deixe-as em dias diferentes.

Ativar, editar e excluir

• Ligar ou desligar — cada regra na lista tem uma chave. Desligue para pausar a automação sem apagá-la, e ligue quando quiser voltar a usá-la.
• Editar — clique no ícone de lápis ao lado da regra para mudar qualquer detalhe.
• Excluir — clique no ícone de lixeira. O sistema pede uma confirmação, pois a exclusão é definitiva e não pode ser desfeita.

Todos os gatilhos, um por um

A mesma explicação aparece na tela, embaixo do gatilho escolhido. Aqui está a lista inteira, para consultar antes de montar a regra.

Gatilhos: Mensagens

• Primeira mensagem do contato — Só a primeira mensagem que o contato manda naquela conversa. Vale uma vez; para agir em todas as outras, use Mensagem recebida. *Ex.: Um número desconhecido escreve no WhatsApp do escritório e recebe na hora a saudação com as áreas que vocês atendem.*
• Mensagem recebida — Toda vez que o contato escreve para você, inclusive na primeira. Se quiser agir só na estreia dele, use Primeira mensagem do contato. *Ex.: O cliente manda a foto do RG às 22h e o atendimento já fica marcado como urgente, para ninguém perder o documento de manhã.*
• Mensagem enviada — Saiu uma mensagem sua para o cliente, escrita por alguém da equipe, pelo robô ou por uma regra destas. *Ex.: Assim que a equipe responde, o caso perde a etiqueta "sem resposta" sozinho, sem ninguém lembrar de tirar.*
• Entrega da mensagem mudou — O WhatsApp avisou o que aconteceu com uma mensagem que você mandou: entregue, lida ou falhou. O que mais compensa vigiar é a falha — número errado, cliente que bloqueou, envio barrado. *Ex.: O aviso de audiência não chegou porque o número do cliente está errado; a secretária é avisada e liga para o telefone fixo.*
• Falha no envio de mensagem — Uma mensagem sua não chegou ao cliente. Vale para a recusa na hora, para a falha que o WhatsApp avisa depois, para o disparo em massa e para a resposta do robô. É o gatilho a usar quando o que importa é *não ter chegado*, seja qual for o motivo — enquanto o anterior serve para acompanhar toda a vida da mensagem. Quando o problema é do número inteiro (assinatura vencida, limite da Meta), todas as mensagens falham juntas: por isso este gatilho avisa no máximo uma vez a cada 10 segundos por número, em vez de uma vez por cliente. *Ex.: O robô tenta responder um lead e o WhatsApp recusa; a recepção é avisada na hora e fica anotado na conversa o motivo, para ninguém achar que o cliente já foi atendido.*

Gatilhos: Conversas

• Conversa iniciada — A primeira vez que alguém fala com um dos seus números: nasce a conversa que vai guardar tudo daquele cliente dali para a frente. Acontece uma vez só. *Ex.: Quem chega pelo anúncio já entra com a etiqueta da origem, e no fim do mês você sabe quanto o anúncio trouxe.*

Gatilhos: Atendimentos

• Atendimento aberto — Começou um atendimento novo, seja porque o cliente escreveu, porque alguém da equipe abriu ou porque o robô assumiu. *Ex.: Todo atendimento novo já nasce na primeira etapa do funil e vai para a fila da triagem, sem ninguém arrastar cartão.*
• Atendimento encerrado — O caso foi dado por encerrado. Vêm junto a observação de fechamento e quanto tempo ele levou do começo ao fim. *Ex.: Encerrado o atendimento, o cliente recebe o resumo do que ficou combinado e o nome de quem cuida do caso dele.*
• Atendimento atribuído — O caso passou a ter dono. Vale tanto para quem pegou o atendimento sozinho quanto para quem recebeu pela distribuição da fila. *Ex.: A advogada assume o atendimento e o cliente recebe na hora o nome de quem vai acompanhar o caso dele.*
• Atendimento mudou de fila — O caso saiu de uma fila e entrou em outra, ou ficou sem fila nenhuma. Aqui muda o setor que atende, não a pessoa responsável. *Ex.: A triagem passa um inventário para a fila do time de família, que é avisado no mesmo instante.*
• Atendimento mudou de etapa no funil — O cartão do caso andou no funil, para frente ou para trás. Você sabe de qual etapa ele saiu e em qual entrou — e, quando o cartão troca de funil, de qual quadro ele veio e para qual foi. *Ex.: O caso entra em "Proposta enviada" e o cliente recebe o resumo dos honorários combinados.*
• Prioridade do atendimento mudou — A urgência do caso subiu ou desceu — alguém da equipe mudou, ou outra regra destas mudou por você. *Ex.: Um caso com prazo virando é marcado como urgente e o sócio responsável é avisado na hora.*

Gatilhos: Oportunidades

• Oportunidade criada — Nasceu uma oportunidade, um cartão novo no Kanban: o atendimento entrou no funil, o robô abriu, alguém criou à mão ou outro sistema mandou. Vale para todas, não só para a principal da conversa. *Ex.: Toda oportunidade que nasce no funil Previdenciário já fica com a Dra. Ana como dona, sem ninguém escolher.*
• Oportunidade mudou de etapa — A oportunidade andou no funil, para frente, para trás ou para outro funil. Você sabe de qual etapa ela saiu e em qual entrou, e se ela estava ganha ou perdida antes. *Ex.: A oportunidade entra em "Proposta enviada" e quem está com o atendimento recebe o aviso para ligar no dia seguinte.*
• Oportunidade ganha — A oportunidade foi ganha: entrou numa etapa do tipo Ganho, como Contrato Assinado. *Ex.: Contrato assinado no funil comercial: nasce sozinha uma oportunidade em "Documentação pendente", no funil de documentos.*
• Oportunidade perdida — A oportunidade foi perdida: entrou numa etapa do tipo Perdido. O motivo da perda vem junto, e dá para separar por ele. *Ex.: Perdida pelo motivo "Preço": o sócio é avisado para tentar uma última proposta.*
• Oportunidade desqualificada — A oportunidade foi desqualificada: o caso não é do tipo que o escritório atende. *Ex.: Desqualificada no funil de IA: o contato ganha a etiqueta "fora do perfil" e sai das campanhas de venda.*
• Oportunidade editada — Alguém mudou o título, o valor, a moeda, o dono ou o motivo da perda de uma oportunidade. A mudança de etapa não conta aqui: ela tem gatilho próprio. *Ex.: O valor da oportunidade passa de R$ 20.000 e o sócio é avisado para acompanhar o caso de perto.*

Gatilhos: Contatos

• Contato criado — Uma pessoa nova entrou na sua base: por mensagem recebida, cadastro na tela, planilha importada ou por outro sistema ligado ao seu. *Ex.: Um número novo escreve e o contato já nasce com a etiqueta "lead", para a base não ficar com gente solta e sem marcação.*
• Contato alterado — Um dado da ficha do cliente mudou: nome, telefone, cidade, profissão. Sexo, estado civil e dados de empresa quase nunca estão preenchidos na sua base, então não conte com eles. *Ex.: A secretária preenche o CPF que faltava e o cartão vai sozinho para a etapa "Pronto para o contrato".*
• Etiquetas do contato mudaram — Uma etiqueta entrou ou saiu da ficha da pessoa — é assim que a base se separa por área, origem e situação. Se ela não tiver atendimento aberto, não há onde agir. *Ex.: Ao receber a etiqueta "aposentadoria", o caso vai direto para a fila do time previdenciário, sem passar pela triagem.*

Gatilhos: Robôs

• Robô assumiu a conversa — A partir daqui quem conversa com o cliente é o robô, fazendo as perguntas de triagem no lugar da equipe. *Ex.: O robô assume um caso de INSS às 23h e o cartão já vai para "Em qualificação", para ninguém atropelar a conversa de manhã.*
• Robô encerrou o atendimento — O robô terminou o trabalho. Vem o desfecho: passou para uma pessoa, fechou negócio, perdeu ou concluiu que não era caso para o escritório. *Ex.: O robô conclui que o prazo já prescreveu, encerra com educação e o caso vai para "Fora do perfil".*

Gatilhos: Agenda

• Reunião marcada — Entrou um compromisso novo na agenda, marcado pelo robô, pela equipe, pela página pública de horários ou por outro sistema. *Ex.: Marcada a consulta de terça, o cliente recebe o endereço do escritório e a lista de documentos que deve levar.*
• Reunião cancelada — Um compromisso foi desmarcado e o horário voltou a ficar livre na agenda. *Ex.: O cliente desmarca a reunião de quinta e o cartão volta para a etapa de remarcar, na frente da secretária.*

Gatilhos: Relógio

• Falta pouco para uma reunião — O sistema olha a agenda sozinho e avisa quando faltar o tempo que você escolher para a reunião. Uma vez por reunião: remarcou, conta de novo no horário novo. Reunião cancelada não avisa. *Ex.: Um dia antes da audiência o cliente recebe o lembrete com hora e local. Se ele não escreve há mais de 24 horas, use um modelo aprovado.*
• A reunião já passou — Passado o tempo que você escolher depois do fim da reunião, o sistema avisa — uma vez por reunião. Serve para saber se ela aconteceu ou para cobrar quem faltou. *Ex.: Duas horas depois da consulta, o cliente recebe a pergunta se ficou dúvida e por onde mandar os documentos.*
• Cliente esperando resposta há muito tempo — O cliente escreveu e está sem resposta da equipe há mais tempo do que você aceita. O sistema confere sozinho; se o cliente escrever de novo, a contagem recomeça. *Ex.: O cliente pergunta do andamento às 9h e às 11h ninguém respondeu; a supervisora é avisada antes de virar reclamação.*
• Atendimento aberto há muito tempo — O atendimento está aberto há mais tempo do que você definiu, tenha havido resposta ou não. O sistema confere sozinho e avisa uma vez por caso. *Ex.: Um atendimento aberto há cinco dias sem desfecho aparece para o coordenador decidir se encerra ou cobra.*
• Cartão parado na mesma etapa — O caso empacou: está parado na mesma etapa do funil há mais tempo do que você tolera. Quando o cartão anda, a contagem recomeça. *Ex.: O contrato foi enviado e o cliente não assinou em cinco dias; a secretária é avisada para ligar e cobrar.*
• Numa data e hora marcadas — Dispara uma única vez, no dia e na hora que você marcar, pelo horário de Brasília. Escolha se ele só avisa a equipe ou se vale para cada atendimento aberto naquele momento; aí as condições escolhem quais. *Ex.: Em 19 de dezembro, às 17h, a equipe é avisada para conferir os prazos que vencem durante o recesso, antes de o escritório fechar.*
• Em dias da semana, num horário — Dispara toda semana, nos dias que você marcar (um ou vários) e na hora escolhida, pelo horário de Brasília. Pode só avisar a equipe ou valer para cada atendimento aberto naquele momento. *Ex.: Toda segunda e quinta às 8h a coordenadora recebe o lembrete de revisar a pauta de audiências da semana.*
• Todo mês, num dia e horário — Dispara todo mês, no dia e na hora que você escolher, pelo horário de Brasília. Se o mês não tiver o dia (31 em abril, 30 em fevereiro), dispara no último dia. Pode só avisar a equipe ou valer para cada atendimento aberto. *Ex.: Todo dia 1º às 9h o financeiro é avisado para emitir as cobranças de honorários do mês.*

Gatilhos: Documentos

• Documento mudou de situação — O documento de assinatura mudou de situação: foi enviado, aberto pelo cliente ou recusado. Se você só quer saber da assinatura, use Documento assinado. *Ex.: O cliente recusa o contrato de honorários e o sócio fica sabendo no mesmo minuto, antes de o caso esfriar.*
• Documento assinado — O documento foi assinado e o arquivo final, já com a assinatura, fica pronto para a pasta do caso. *Ex.: Assinado o contrato de honorários, o caso pula para "Cliente ativo" e o financeiro é avisado da cobrança.*

Gatilhos: Ligações

• Ligação encerrada — Acabou uma ligação de WhatsApp, feita ou recebida. Você sabe se ela foi atendida ou perdida e quanto tempo durou. *Ex.: A ligação do cliente cai sem ninguém atender e o responsável é avisado para retornar ainda naquela tarde.*

Gatilhos: Qualidade

• Pesquisa de satisfação respondida — O cliente respondeu à pesquisa de satisfação. Sem condição, a regra roda a cada avaliação, seja qual for a nota; com a condição Nota da pesquisa, só nas notas que você escolher. *Ex.: Nota 1 ou 2 avisa o sócio na hora; ele abre o atendimento e liga para o cliente antes de a insatisfação virar reclamação.*

Gatilhos: Campanhas

• Campanha concluída — A campanha terminou de percorrer toda a lista. Você fica sabendo quantas mensagens saíram, quantas foram entregues, quantas foram lidas e quantas falharam. *Ex.: Terminado o aviso de recesso, você vê que 40 números falharam e manda a equipe corrigir esses cadastros.*

Gatilhos: Canais

• Canal desconectado — Seu número de WhatsApp saiu do ar: parou de enviar e de receber. Avise alguém da equipe — pelo número que caiu não sai mensagem nenhuma. *Ex.: O número cai numa sexta à noite; sem esse aviso, o escritório só descobre na segunda, quando um cliente liga reclamando.*
• Canal reconectado — O número que estava fora do ar voltou a enviar e receber. Serve para encerrar o alerta que a queda abriu. Voltar não traz de volta o que chegou durante a queda: essas mensagens ficaram só no celular. *Ex.: O número volta às 8h de segunda e a equipe recebe o aviso de que já pode responder por ele — e de que precisa conferir no celular o que entrou no fim de semana.*

Todas as condições, uma por uma

• Texto da mensagem — Procura as palavras que você escolher dentro do que o cliente digitou. Áudio e foto não têm nada escrito, então nesses casos não pega nada. *Ex.: Chegou a palavra "inventário" e a conversa já vai para a fila de Sucessões, sem ninguém precisar ler.*
• Tipo da mensagem (texto, áudio, imagem…) — Separa o que chegou digitado do que chegou como áudio, foto, vídeo ou documento. *Ex.: O cliente manda a foto do RG e some. Toda foto marca o atendimento como urgente para alguém abrir.*
• Etiqueta que ACABOU de entrar — Olha só a marcação que acabou de ser colocada, não as que o contato já carregava. Vale nas regras que começam quando alguém etiqueta alguém. *Ex.: A secretária marca "Contrato assinado" e o caso anda sozinho para a etapa de processo em andamento.*
• Etiqueta que ACABOU de sair — Olha só a marcação que acabou de sair. O que continua na ficha não conta aqui. Vale nas regras que começam quando uma etiqueta é retirada. *Ex.: Alguém tira "Aguardando documentos" e o caso volta para a fila do advogado responsável.*
• Etiquetas do contato — Vale para tudo que o contato carrega hoje, não importa quando cada marcação entrou. As duas de cima olham só o que mudou agora. *Ex.: Quem já tem "Cliente antigo" na ficha não recebe a mensagem de boas-vindas de primeiro contato.*
• Nome do contato — É como o cliente está salvo na sua agenda. Quem chega pelo WhatsApp e nunca foi cadastrado costuma aparecer com o próprio número no lugar do nome. *Ex.: O contato ainda está salvo pelo número, e a recepção é avisada para completar a ficha antes da consulta.*
• Telefone — É o número de WhatsApp, com país e DDD. Combina bem com "começa com" para separar clientes por região. *Ex.: Quem começa com 5511, o DDD de São Paulo, entra na fila do escritório da capital.*
• Tipo de canal — Diz por onde a conversa entrou. O escritório atende por WhatsApp, então serve para deixar a regra amarrada a ele. *Ex.: A resposta automática de fim de semana só sai para quem escreveu pelo WhatsApp.*
• Nome do canal — É o apelido que você deu a cada número na tela de Canais, escolhido na lista. Útil para escritório com mais de uma linha ligada; em é um destes dá para marcar vários números. *Ex.: O que chega pelo número "Trabalhista" vai para a fila trabalhista; o da matriz vai para a recepção.*
• Está fora do expediente? — Se chegou fora do horário de atendimento daquele número. Só vale nos canais com horário configurado. A resposta de "estamos fora do horário" já sai pelo próprio canal — aqui, use para o que ele não faz. *Ex.: Quem escreve de madrugada tem o caso etiquetado e adiado para as 9h, na frente de quem abre o escritório.*
• É fim de semana? — Se o dia é sábado ou domingo, pelo fuso do canal. *Ex.: O que chega no domingo ganha a etiqueta "fim de semana" e não é distribuído para ninguém de plantão.*
• Dia da semana — O dia da semana em que aconteceu, de segunda a domingo. *Ex.: Na sexta-feira o cliente já recebe a resposta avisando que o retorno será na segunda.*
• Hora do dia (0 a 23) — A hora do dia, de 0 a 23, no fuso do canal. Serve para recortes que o horário de atendimento não cobre. *Ex.: Depois das 18h, o caso vai para a fila do plantão em vez da fila comercial.*
• Prioridade do atendimento — É a urgência marcada no atendimento: baixa, normal, alta ou urgente. Quem marca é a pessoa que atende ou uma regra sua. *Ex.: Atendimento marcado como urgente avisa o sócio na hora, mesmo fora do expediente.*
• Fila — Em que fila o atendimento está neste momento, escolhida na lista das filas do escritório. Renomear a fila não quebra a regra. *Ex.: Só o que está na fila Comercial avisa o sócio de vendas; o que está em Trabalhista segue sem aviso.*
• Etapa do funil — Em que etapa do funil o caso está, escolhida na lista de Quadro e Etapa. Só vale aquela etapa daquele quadro: etapas com nome parecido, como Desqualificado, ficam de fora. *Ex.: Quem está em Funil de IA, etapa Qualificado, recebe o follow-up; quem está em Desqualificado não recebe nada.*
• Responsável — Quem está com o atendimento agora, escolhido na lista da sua equipe. Se a pessoa mudar o nome no perfil, a regra continua valendo para ela. *Ex.: Tudo que estiver com a estagiária manda uma cópia do aviso para a advogada que a supervisiona.*
• Tem responsável? — Responde sim ou não: alguém do escritório assumiu esse atendimento? Serve para pegar o que caiu no vazio. *Ex.: Chegou mensagem e ninguém assumiu: a recepção recebe um aviso em vez de a conversa ficar parada.*
• Minutos esperando resposta — Conta os minutos desde a última mensagem do cliente sem ninguém responder. Passando de 1.440, que são 24 horas, só um modelo aprovado do WhatsApp chega até ele. *Ex.: Passou de 15 minutos sem resposta e o supervisor é avisado antes de o cliente cobrar.*
• Horas em aberto — Conta há quantas horas o atendimento está aberto sem ser encerrado. Você compara com um número. *Ex.: Aberto há mais de 48 horas e ainda sem proposta: o caso sobe para a fila do sócio.*
• Tipo da reunião — Que espécie de compromisso foi marcado: consulta, audiência, assinatura. Só vale nas regras ligadas a uma reunião da agenda. *Ex.: Audiência manda o lembrete um dia antes; consulta rápida, só uma hora antes.*
• Título da reunião — O que foi escrito na hora de marcar o compromisso na agenda. Só vale nas regras ligadas a uma reunião. *Ex.: Compromisso com "Perícia" no título avisa o cliente para levar documento com foto.*
• E-mail — Vem da ficha e só existe se alguém digitou. Quase nenhum contato tem esse dado, então a regra presa a ele quase nunca vai valer. *Ex.: Está vazio, e a secretária é avisada para pedir o e-mail antes de mandar o contrato.*
• CPF — Vem da ficha e só existe quando alguém digita. A maioria está sem ele, então use para cobrar o preenchimento, não para separar casos. *Ex.: O caso chega na etapa de contrato sem esse dado e é marcado como "falta documento".*
• Cidade — Onde o cliente mora, segundo a ficha. Quase ninguém tem isso preenchido, porque a conversa de WhatsApp não traz endereço. *Ex.: Cliente de Belo Horizonte vai para a fila do escritório de Minas; o resto fica na fila geral.*
• Estado — De que estado do país é o cliente, segundo a ficha. Fica vazio na maioria dos contatos, porque ninguém digita isso durante o atendimento. *Ex.: Contato do Rio cai na fila de quem despacha naquele tribunal.*
• Profissão — O que o cliente faz da vida, segundo a ficha. Raramente preenchido: só vale se o seu escritório tiver o hábito de completar o cadastro. *Ex.: Motorista de aplicativo recebe a marcação de vínculo trabalhista assim que a ficha é completada.*
• Estado civil — Se o cliente é solteiro, casado, divorciado ou viúvo, segundo a ficha. Quase nenhuma ficha tem isso, então a regra não separa quase ninguém. *Ex.: Marcado como casado, o caso vai para a fila de Família, mas só depois que alguém preencher a ficha.*
• Sexo — Se o cliente é homem ou mulher, conforme a ficha. Como o estado civil, quase nunca está preenchido. *Ex.: Numa ação de licença-maternidade, separar por esse dado só funciona com a ficha preenchida à mão.*
• Nacionalidade — De que país é o cliente, segundo a ficha. Quase nunca preenchido, porque nada no atendimento completa isso sozinho. *Ex.: Cliente estrangeiro iria para a fila de Imigração, mas só se alguém marcar isso na ficha.*

Condições que só existem em alguns gatilhos — o robô, as ligações, a entrega das mensagens e a pesquisa de satisfação:

• Como o robô terminou — Como o robô encerrou a conversa: entregou para uma pessoa, fechou negócio, perdeu o lead ou concluiu que não era caso para o escritório. Sem esta condição, a regra vale para os quatro desfechos ao mesmo tempo. *Ex.: Só quando o robô entrega para uma pessoa, o caso sobe para urgente e a fila comercial é avisada; quando ele descarta, vai para "Fora do perfil".*
• Motivo escrito pelo robô — O que o próprio robô escreveu ao encerrar. É texto livre, então combina com "contém" e não com "é igual a". *Ex.: Quando o motivo fala em INSS, o caso é passado para o robô previdenciário em vez de ser descartado.*
• A ligação foi atendida? — Se alguém chegou a falar na ligação, ou se ela caiu sem atendimento. *Ex.: Ligação perdida etiqueta o contato como "retornar ligação" e avisa quem é responsável por ele.*
• Quem ligou — Se foi o cliente que ligou para o escritório ou o escritório que ligou para ele. *Ex.: Só a ligação que o cliente fez e ninguém atendeu vira aviso — a que nós fizemos e não foi atendida, não.*
• Duração da ligação (segundos) — Quanto tempo a ligação durou, em segundos. Chamada muito curta costuma ser queda, não conversa. *Ex.: Ligação atendida com menos de 30 segundos ganha a etiqueta "caiu" e volta para a fila.*
• O que aconteceu com a mensagem — O que o WhatsApp informou sobre a mensagem que você mandou. O caso que vale vigiar é a falha: número errado, cliente que bloqueou ou envio barrado. *Ex.: Quando a mensagem falha, o contato é etiquetado como "número a conferir" e a secretária é avisada para checar o cadastro.*
• Erro informado pelo WhatsApp — O motivo que o WhatsApp deu para a mensagem não ter chegado. É texto, então combina com "contém". *Ex.: Quando o erro fala em limite de mensagens, o sócio é avisado para segurar os envios do dia.*
• Quem tentou enviar — Quem tentou mandar a mensagem que não foi entregue: um atendente pelo chat, o robô, um disparo em massa ou uma integração. Serve para tratar cada caso do jeito certo — robô mudo é urgente, campanha falhada pode esperar. *Ex.: Quando foi o robô que não conseguiu responder, o atendimento vira prioridade alta e a recepção é avisada para assumir a conversa.*
• Tipo de canal — Por qual tipo de número a mensagem tentou sair: o oficial do WhatsApp ou o conectado por QR Code. Os dois falham por motivos diferentes e quem resolve costuma ser gente diferente. *Ex.: Falha no número conectado por QR Code avisa quem cuida da conexão; falha no oficial avisa o sócio.*
• Código do erro (ex.: 131049) — O número que o WhatsApp usa para identificar o problema. O 131049, por exemplo, quer dizer que a Meta segurou mensagens de divulgação para aquele contato — não é bloqueio do cliente. *Ex.: No código 131049 o contato ganha a etiqueta "aguardar resposta" e ninguém é incomodado, porque só resta esperar.*
• Nota da pesquisa (1 a 5) — A nota que o cliente deu, de 1 (Péssimo) a 5 (Excelente), escolhida na lista. Só vale no gatilho Pesquisa de satisfação respondida. Para pegar as notas baixas, use é um destes e marque 1 e 2. *Ex.: Nota 1 ou 2 avisa o sócio e marca o contato com a etiqueta "insatisfeito"; de 3 para cima, a regra não faz nada.*
• Atendente avaliado — Quem resolveu o atendimento e pediu a avaliação, escolhido na lista da sua equipe: é para essa pessoa que a nota conta no relatório de Satisfação. Nesta regra, use esta condição e não Responsável: ao resolver, muitas vezes o atendimento fica sem ninguém. Pelo mesmo motivo, o aviso para Quem está com o atendimento muitas vezes não sai: numa regra da pesquisa, o aviso já nasce para Administradores e supervisores, e você pode trocar por Uma pessoa específica. *Ex.: Nota baixa num atendimento da estagiária avisa a advogada que a supervisiona; a dos outros segue sem aviso.*

Condições da oportunidade (o cartão do Kanban) — nos gatilhos de oportunidade, da oportunidade do gatilho; nos outros, da principal da conversa. As três últimas, de antes da mudança, só existem no gatilho Oportunidade mudou de etapa:

• Situação da oportunidade — Se a oportunidade está em andamento, ganha, perdida ou desqualificada. Nos gatilhos que não são de oportunidade, vale a principal da conversa. *Ex.: Mensagem de quem já tem a oportunidade ganha vai para a fila do pós-venda, e não para o comercial.*
• Funil da oportunidade — Em que funil a oportunidade está, escolhido na lista. Renomear o funil não quebra a regra. *Ex.: Só as oportunidades do funil Trabalhista avisam a equipe trabalhista quando são ganhas.*
• Etapa da oportunidade — Em que etapa a oportunidade está, escolhida na lista de Funil e Etapa. Só vale aquela etapa daquele funil. *Ex.: Oportunidade em "Aguardando documentos" que recebe uma foto vai para a fila de conferência.*
• Dono da oportunidade — Quem é o dono da oportunidade, escolhido na lista da sua equipe. Não é o mesmo que o responsável pelo atendimento de hoje. *Ex.: Oportunidade ganha da estagiária avisa a advogada que a supervisiona.*
• A oportunidade tem dono? — Responde sim ou não: a oportunidade já tem um dono? Serve para pegar a que ficou sem ninguém. *Ex.: Oportunidade nova sem dono passa a ser de quem está com o atendimento.*
• Valor da oportunidade (R$) — O valor da oportunidade, em reais, para comparar com um número. Oportunidade sem valor preenchido não entra nem no maior que nem no menor que. *Ex.: Ganhou uma oportunidade acima de 20.000 e o sócio é avisado na hora.*
• Motivo da perda — Por que a oportunidade foi perdida, escolhido na lista de motivos do escritório. Quando quem perdeu foi o robô ou uma automação sem escolher motivo, ele é Sem retorno. *Ex.: Perdida por "Preço": o contato ganha a etiqueta "reabordar em 3 meses".*
• É a oportunidade principal da conversa? — Se é a principal da conversa, a que acompanha o atendimento. As outras foram criadas à parte para o mesmo cliente. *Ex.: Só a principal ganha avisa o comercial; as oportunidades extras do mesmo cliente seguem sem aviso.*
• É a oportunidade do robô? — Se é a oportunidade que o robô acompanha, no funil dele. *Ex.: Oportunidade do robô ganha avisa o comercial para conferir o contrato antes de enviar.*
• De onde veio a oportunidade — Como a oportunidade nasceu: pelo atendimento entrando no funil, pelo robô, à mão, por uma automação ou por outro sistema ligado ao seu. *Ex.: Oportunidade que veio de outro sistema ligado ao seu avisa a recepção para conferir o cadastro.*
• Título da oportunidade — O título que alguém deu à oportunidade, como Aposentadoria por idade. É texto, então combina com contém. *Ex.: Oportunidade com "BPC" no título vai para o funil do time de benefícios.*
• Situação de antes — A situação da oportunidade antes de ela mudar de etapa. Só vale no gatilho Oportunidade mudou de etapa. *Ex.: Uma oportunidade que estava ganha e voltou para andamento avisa o sócio: alguém reabriu um contrato.*
• Etapa de antes — De qual etapa a oportunidade saiu, escolhida na lista de Funil e Etapa. Só vale no gatilho Oportunidade mudou de etapa. *Ex.: Saiu de "Proposta enviada" para trás: quem está com o atendimento é avisado de que a negociação esfriou.*
• Funil de antes — De qual funil a oportunidade veio, quando ela troca de funil. Só vale no gatilho Oportunidade mudou de etapa. *Ex.: Veio do funil de IA para o comercial: passa a ter como dono quem está com o atendimento.*

Todas as ações, uma por uma

• Adicionar etiqueta — Carimba o contato com a marca que você escolher, e depois você filtra a lista por ela para achar de uma vez todo mundo do mesmo assunto. *Ex.: Quem escreve "fui demitido sem justa causa" já entra na lista de Trabalhista, sem ninguém abrir a ficha.*
• Remover etiqueta — Tira do contato uma marca que já não vale mais, para a ficha não ficar cheia de aviso velho e a busca continuar confiável. *Ex.: O cliente manda os documentos e sai o "Aguardando documentos".*
• Mover no funil — Muda o cartão do cliente de lugar no quadro, sem ninguém precisar arrastar com o mouse. *Ex.: O cliente confirma a reunião e o cartão anda sozinho de "Primeiro contato" para "Reunião marcada".*
• Mandar para uma fila — Transfere o atendimento para outra fila do escritório, que passa a distribuí-lo entre as pessoas dela. *Ex.: Mensagem sobre pensão sai do atendimento geral e cai na fila do Família.*
• Entregar para uma pessoa — Põe o atendimento no nome de uma pessoa, que passa a ser a responsável. Ela precisa fazer parte da fila desse atendimento; fora dela, a entrega não acontece. *Ex.: Cliente antigo volta a escrever e já cai com a advogada que cuidou do processo dele.*
• Tirar o responsável (volta para a fila) — O atendimento fica sem dono e volta a ser oferecido para o resto da fila — serve para quando alguém segura o caso e não dá andamento. *Ex.: Atendimento parado há quatro horas no nome de uma pessoa volta para a fila, em vez de esperar ela lembrar.*
• Definir prioridade — Marca o quanto o caso é urgente. A urgência aparece na lista de atendimentos e dá para filtrar só os urgentes num dia cheio. *Ex.: Quem fala em audiência amanhã entra como urgente e não se perde no meio das dúvidas do dia.*
• Adiar o atendimento — Some da lista de abertos até a hora que você marcar e volta sozinho. Se o cliente escrever antes, ele volta na hora. *Ex.: O cliente avisa que manda o contrato na segunda: o atendimento sai da tela hoje e reaparece segunda de manhã.*
• Encerrar atendimento — Fecha o atendimento e tira da lista de abertos, sem guardar o motivo. Para saber depois por que o caso morreu, use o encerramento com motivo. *Ex.: A pessoa só queria o endereço do escritório: você responde, ela agradece e o atendimento fecha.*
• Encerrar registrando o motivo — Fecha o atendimento junto com o motivo escrito, e é esse motivo que mostra depois onde o escritório está perdendo cliente. *Ex.: Sete dias sem resposta: fecha com "sumiu depois de saber o valor dos honorários".*
• Avisar alguém da equipe — Dá um toque na equipe: o aviso aparece no sino do sistema e o cliente não vê nada. Se você mandar avisar quem está com o atendimento e ele ainda não tiver responsável, o aviso não sai. *Ex.: Chega mensagem falando de prazo que vence hoje e o supervisor é avisado na hora.*
• Anotar na linha do tempo — Deixa um recado dentro do histórico do atendimento, só para a equipe ler. Nada disso vai para o cliente; para falar com ele, use enviar mensagem. *Ex.: Fica escrito "cliente pediu para ligar só depois das 18h" e quem pegar o caso amanhã já sabe.*
• Desligar o robô — Cala o robô naquela conversa para a pessoa assumir sem ser atropelada. Se não havia robô atendendo, nada muda. *Ex.: O cliente pergunta o valor dos honorários: o robô sai e você mesmo responde.*
• Ligar um robô — Coloca o robô para atender a conversa mesmo que o cliente não tenha dito a frase que normalmente o chama. A lista mostra só os robôs ligados neste escritório — se o que você quer não aparece, ligue-o antes em Robôs. E cuidado ao desligar um robô por lá depois: as regras que dependiam dele param de funcionar, aparecem com o aviso — desligado e passam a falhar no histórico da automação. *Ex.: Mensagem que chega às 23h é respondida na hora: o robô pergunta o caso e já marca a reunião.*
• Enviar mensagem ao cliente — Manda um WhatsApp para o cliente. Você escolhe entre escrever a mensagem ali mesmo ou usar uma resposta rápida do escritório — e é a resposta rápida que permite mandar áudio, imagem ou arquivo pela automação, sem gravar nada de novo: o mesmo áudio que o atendente dispara pelo atalho “/”. Cada anexo vira uma mensagem, na ordem em que estão na resposta. Passadas 24 horas desde a última mensagem do cliente, o WhatsApp só aceita modelo já aprovado — a tela deixa você escolher qual, e nesse caso o anexo não sai. *Ex.: Cinco minutos depois do primeiro contato, o cliente recebe o áudio de boas-vindas e o PDF com a lista de documentos.*
• Avisar um sistema externo — Avisa outro programa que o escritório usa, para ninguém digitar a mesma coisa duas vezes. Antes de usar, é preciso ter um webhook cadastrado em Configurações › API e Integrações › Webhooks com o aviso Aviso de uma automação sua marcado — sem isso a regra roda e o aviso não vai a lugar nenhum. Todas as automações mandam esse mesmo aviso, e o nome que você digita viaja dentro dele, para o outro sistema separar uma regra da outra. *Ex.: Contrato assinado: o sistema de processos recebe o aviso e o caso não precisa ser recadastrado à mão.*

Ações que aparecem só em alguns gatilhos:

• Definir o dono do contato — Marca um advogado como responsável por aquele CLIENTE, e não só pelo atendimento de hoje. Assim, quando ele voltar meses depois, você sabe de quem é a carteira. *Ex.: Quando o contrato é assinado, o contato passa a ser da Dra. Kybelle, e todo retorno dele já chega identificado.*
• Enviar o link da agenda — Manda o endereço da sua página de horários. O cliente escolhe sozinho, sem ninguém combinar por mensagem. Não depende de robô nem do Google. *Ex.: O cliente diz que quer marcar uma consulta e recebe na hora o link com os horários livres da semana.*
• Classificar com inteligência artificial e etiquetar — A inteligência artificial lê a mensagem e escolhe UMA das etiquetas que você listar — ela não inventa nomes novos. Usa a chave de IA do seu escritório, então cada disparo tem custo; por isso só está disponível nos gatilhos que acontecem poucas vezes. *Ex.: Na primeira mensagem, ela separa entre Previdenciário, Trabalhista e Família, e o caso já cai na fila certa.*

Ações da oportunidade (o cartão do Kanban):

• Mover a oportunidade — Leva a oportunidade para a etapa que você escolher, em qualquer funil. Numa etapa de perda, ela fica Perdida com o motivo escolhido na regra, ou com Sem retorno se você não escolher. *Ex.: O cliente manda o último documento e a oportunidade anda sozinha para "Pronto para protocolar".*
• Criar oportunidade — Cria uma oportunidade nova para o contato, na etapa que você escolher, ligada à conversa quando houver. Se ele já tiver uma em andamento nesse funil, não cria outra. *Ex.: Contrato assinado: nasce uma oportunidade em "Documentação pendente", no funil de documentos.*
• Definir o dono da oportunidade — Define quem é o dono da oportunidade: uma pessoa que você escolher, ou quem está com o atendimento naquele momento. *Ex.: Oportunidade nova no funil Trabalhista já nasce com o Dr. Paulo como dono.*

O histórico de cada automação

Ao lado de cada regra há um botão de relógio. Ele abre as últimas execuções: quando disparou, se fez efeito e, quando não fez, o motivo. É onde responder à pergunta "por que não funcionou naquele cliente?". Guardamos os últimos 30 dias.

• Bolinha verde — o disparo mudou alguma coisa.
• Bolinha amarela — a regra tentou agir e não conseguiu. Aqui há algo a corrigir: a janela de 24h fechou, o canal caiu, a etiqueta escolhida foi apagada.
• Bolinha cinza — aquele disparo não se aplicava àquela conversa. Não é erro e não precisa de conserto.

Automações em conversas de grupo

Conversa de grupo de WhatsApp funciona com automações, mas com um limite: o grupo não tem um cliente na ficha. Quem escreve ali é um participante do grupo, e ele não é um contato do seu CRM — o sistema não tem em quem aplicar uma marca.

• Funcionam em grupo: mandar para a fila, entregar a um atendente, definir prioridade, mover no funil, adiar, encerrar, anotar no atendimento, avisar alguém da equipe e responder no próprio grupo.
• Não se aplicam em grupo: adicionar etiqueta, tirar etiqueta, definir o dono do contato e classificar com inteligência artificial — todas mexem na ficha do cliente.

Quando isso acontece, o disparo aparece no histórico com a bolinha cinza e a frase *"Não se aplica a este disparo"*, com o motivo escrito. A regra não está com defeito: ela age normalmente nas conversas de uma pessoa só.