As Automações são regras que o sistema segue sozinho, sem você precisar ficar de olho. A ideia é simples: "quando acontecer isto, faça aquilo". Assim você deixa tarefas repetitivas no piloto automático e a equipe ganha tempo para o que importa.

Alguns exemplos do dia a dia de um escritório: quando chega uma mensagem nova, colocar automaticamente a etiqueta "Novo contato"; quando alguém escreve pela primeira vez, mandar a conversa direto para a fila do time de triagem; ou quando a mensagem contém a palavra "trabalhista", aplicar a etiqueta da área e enviar uma resposta de boas-vindas.

Como criar uma automação

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   Clique em "Nova automação"

   O botão fica no topo da tela de Automações. Uma janela vai abrir para você montar a regra.
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   Dê um nome

   Escreva um nome curto e claro que ajude você a reconhecer a regra depois, como "Etiqueta automática de novos contatos". A Descrição logo abaixo é opcional, serve só para anotar um lembrete.
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   Escolha o gatilho (o campo "Evento")

   É o momento em que a regra deve disparar, por exemplo "Mensagem recebida" ou "Primeira mensagem". Veja a lista completa mais abaixo neste artigo.
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   Defina as condições (opcional)

   Clique em "Condição" para dizer em quais casos a regra deve valer, por exemplo só quando o texto da mensagem contém certa palavra. Sem nenhuma condição, a regra vale sempre que o gatilho acontecer.
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   Escolha as ações

   Clique em "Ação" e diga o que o sistema deve fazer: aplicar uma etiqueta, mandar para uma fila, enviar uma mensagem, e assim por diante. Você pode adicionar mais de uma ação.
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   Ajuste prioridade e deixe ativa

   Defina a Prioridade (explicada abaixo) e confira se a chave "Ativa" está ligada. Por fim, clique em Criar.

Os gatilhos (quando a regra dispara)

O gatilho é escolhido no campo Evento. Ele define o momento exato em que a automação entra em ação:

• Mensagem recebida — sempre que o cliente manda uma mensagem.
• Primeira mensagem — apenas na primeira vez que aquele contato escreve.
• Conversa atribuída a fila — quando uma conversa é direcionada para uma fila de atendimento.
• Conversa resolvida — quando um atendimento é encerrado.
• Etiqueta adicionada — quando uma etiqueta é colocada no contato.

As condições (em quais casos aplicar)

As condições afinam a regra para ela valer só nas situações certas. Cada condição tem três partes: qual informação olhar (por exemplo o texto da mensagem, o nome, a cidade, a profissão ou as etiquetas do contato), como comparar (contém, é igual a, começa com, existe, e outras opções) e o valor que você digita.

Quando você usa mais de uma condição, o campo Casar condições decide como elas se combinam: escolha Todas (E) para exigir que todas sejam verdadeiras ao mesmo tempo, ou Qualquer (OU) para bastar que uma delas seja atendida.

As ações (o que a regra faz)

Ações são o que o sistema executa quando a regra dispara. Você pode combinar várias:

• Adicionar etiqueta — marca o contato com uma etiqueta que você escolhe da lista.
• Remover etiqueta — tira uma etiqueta do contato.
• Atribuir à fila — envia a conversa para a fila de atendimento escolhida.
• Definir prioridade — marca a conversa como Baixa, Normal, Alta ou Urgente.
• Resolver conversa — encerra o atendimento automaticamente.
• Enviar mensagem — dispara uma mensagem de texto para o cliente.

Sobre a ação de enviar mensagem

Ao escolher Enviar mensagem, você digita o texto que o cliente vai receber. Há uma regra importante do WhatsApp aqui: só é possível enviar uma mensagem livre dentro de 24 horas após o cliente ter escrito pela última vez.

Prioridade e ordem das regras

Quando várias automações podem disparar ao mesmo tempo, o campo Prioridade define quem vem primeiro: quanto maior o número, mais cedo a regra é avaliada. Use isso para garantir que as regras mais importantes rodem antes das demais. Se estiver em dúvida, pode deixar em zero.

Ativar, editar e excluir

• Ligar ou desligar — cada regra na lista tem uma chave. Desligue para pausar a automação sem apagá-la, e ligue quando quiser voltar a usá-la.
• Editar — clique no ícone de lápis ao lado da regra para mudar qualquer detalhe.
• Excluir — clique no ícone de lixeira. O sistema pede uma confirmação, pois a exclusão é definitiva e não pode ser desfeita.