Privacidade entre atendentes (cada um vê só as suas conversas)
Como impedir que um atendente veja a conversa que já pertence a outro atendente, mesmo os dois estando na mesma fila. Supervisores e administradores continuam vendo tudo, e o observador continua acompanhando.
Normalmente, quem faz parte de uma fila enxerga tudo o que entra nela — inclusive as conversas que um colega da mesma fila já está atendendo. É assim que a fila funciona: todo mundo vê o que chega e alguém assume.
A Privacidade entre atendentes muda isso. Com ela ligada, a fila continua distribuindo, mas para de expor: o atendente vê o que está na fila e ainda não tem dono (é assim que ele assume o atendimento) e deixa de ver o que um colega já assumiu.
Onde ativar
- 1Abra Configurações › SistemaNo menu de Configurações, entre em Sistema. Essa área é só do Administrador.
- 2Ligue a chave de Privacidade entre atendentesEm Privacidade entre atendentes, ligue a chave de Atendentes.
- 3Clique em SalvarVale na hora para todo o time — ninguém precisa sair e entrar de novo. Para voltar atrás, é só desligar.
O que o atendente continua vendo
- As conversas atribuídas a ele.
- As conversas da fila dele que ainda não têm atendente — é o que permite pegar um atendimento novo.
- As conversas em que ele foi colocado como observador.
Quando alguém precisa acompanhar um caso que não é dele (um colega mais experiente, por exemplo), adicione essa pessoa como observador da conversa. Mesmo com a privacidade ligada, o observador vê a conversa e pode colaborar por notas internas — mas continua sem poder responder ao cliente. Para atender de fato, a conversa precisa ser transferida para ele. Veja Responder conversas para como adicionar um observador.
Supervisores e administradores não são afetados: continuam vendo todas as conversas, de todos os atendentes, de todas as filas e de todos os canais. A regra vale apenas para o papel Atendente.
Diferente da proteção de contatos, que esconde o número na tela, esta proteção age no acesso ao dado: a conversa do colega não chega nem ao navegador do atendente. Por isso, ao ligar a chave, é normal a lista de conversas de cada atendente encolher — não é perda de dados, é cada um passando a ver só o que lhe cabe.