A Base de conhecimento é o lugar onde você guarda respostas prontas, orientações e passo a passos que ajudam no atendimento do dia a dia. Pense nela como um manual do escritório sempre à mão: em vez de decorar como se resolve cada situação, você escreve uma vez e todo mundo consulta quando precisar.

Ela serve para dois propósitos. Primeiro, a sua equipe pode buscar essas orientações durante a conversa com o cliente, sem sair da tela do atendimento. Segundo, o robô de atendimento usa esses artigos como fonte para responder às dúvidas dos clientes de forma mais certeira. Ou seja: quanto mais completa e clara for a sua base, melhores ficam as respostas, tanto as suas quanto as automáticas.

O conteúdo é organizado em dois níveis: categorias (as gavetas, como "Faturamento" ou "Dúvidas frequentes") e artigos (o conteúdo em si, dentro de cada gaveta).

Onde encontrar

Abra o menu Configurações › Base de conhecimento. Você verá, no topo, a área de Categorias e, logo abaixo, a lista de Artigos.

Criar uma categoria

As categorias servem para agrupar seus artigos por assunto, deixando tudo mais fácil de achar depois.

1. 1
   Localize o campo "Nova categoria"

   Ele fica na primeira caixa da tela, logo abaixo do título Categorias.
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   Digite o nome do assunto

   Escolha um nome curto e claro, como "Técnica", "Faturamento" ou "Prazos".
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   Clique em "Adicionar"

   A nova categoria aparece na hora, como uma etiqueta ali embaixo. Você também pode apenas apertar Enter depois de digitar.

Criar um artigo

O artigo é onde você escreve a orientação de verdade: o passo a passo, a resposta pronta ou a explicação que a equipe e o robô vão usar.

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   Clique em "Novo artigo"

   O botão fica à direita, na altura do título Artigos. Uma janela se abre para você preencher.
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   Escreva o Título

   Use uma frase que descreva a dúvida ou o tema, por exemplo "Como resetar a senha" ou "Formas de pagamento aceitas". É por ele que o artigo será encontrado.
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   Escolha a Categoria

   Selecione a gaveta onde o artigo se encaixa. Se ainda não souber, deixe em "Sem categoria" e organize depois.
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   Deixe o botão "Publicado" ligado

   Publicado (ligado) significa que o artigo está no ar, disponível para a equipe e para o robô. Desligado, ele vira um rascunho: fica salvo, mas ninguém o vê ainda.
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   Escreva o Conteúdo

   No campo grande, digite a orientação completa. Prefira frases curtas e um passo por linha, para ficar fácil de ler no meio do atendimento.
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   Clique em "Salvar"

   O artigo aparece na lista. Se você desligou o Publicado, ele mostrará a marca "rascunho".

Editar ou excluir um artigo

Na lista de artigos, cada item tem dois pequenos ícones à direita:

• O ícone de lápis abre o artigo para você alterar título, categoria, conteúdo ou o status de publicado.
• O ícone de lixeira exclui o artigo. O sistema pede uma confirmação antes de apagar.

Excluir uma categoria

Para remover uma gaveta, clique no X (lixeirinha) ao lado do nome dela, na área de Categorias.

Como isso ajuda no atendimento

Durante uma conversa, sua equipe pode buscar esses artigos pelo botão de ajuda no chat, encontrando a resposta certa sem sair da tela e sem deixar o cliente esperando. E, nos atendimentos automáticos, o robô se apoia nesses mesmos artigos para responder com as informações do seu escritório.