Follow-ups, auto-tags e base de conhecimento do robô
Como configurar, na tela do robô, os follow-ups que retomam leads parados, as tags que se aplicam sozinhas e a base de conhecimento que o robô usa para responder dúvidas e objeções.
Depois que o robô entra na conversa, três recursos fazem ele trabalhar por você quase sozinho: os follow-ups (mensagens automáticas que retomam o lead que ficou quieto), as tags automáticas (etiquetas que grudam no lead na hora em que o robô assume) e a base de conhecimento (os assuntos que o robô consulta para responder dúvidas e objeções). Juntos, eles evitam que um contato esfrie, mantêm seus leads organizados e deixam as respostas do robô mais certeiras.
Os três ficam na mesma tela de configuração do robô. Abra Robôs, clique no robô que quer ajustar e role a página para baixo: você vai encontrar as seções Tags automáticas, Base de conhecimento e Follow-ups. Ao terminar qualquer ajuste, clique em Salvar configuração no rodapé.
Follow-ups: mensagens que retomam o lead sozinhas
O follow-up é uma mensagem de lembrete que o robô envia quando o lead para de responder. Você monta a sequência com antecedência e o robô dispara no tempo que você definir. O melhor: assim que o cliente responde qualquer coisa, os follow-ups daquele lead param automaticamente — ninguém recebe cobrança depois de já ter voltado a falar com você.
As mensagens são organizadas por etapa do atendimento: Novo Lead, Em Qualificação, Qualificado e Contrato Enviado/Agendado. Assim você fala diferente com quem acabou de chegar e com quem já está quase fechando.
Se o robô atende em mais de um canal, cada canal marcado ganha sua própria aba de follow-ups, com cadência independente. No WhatsApp oficial o follow usa um template aprovado; nos canais não-oficiais (Z-API / Instagram / Messenger) você escreve o texto direto e ainda pode anexar uma mídia (imagem, áudio, vídeo ou documento) — ela é enviada junto na hora do disparo.
- 1Escolha a etapaNa seção Follow-ups, cada etapa tem um interruptor à direita. Ligue o interruptor da etapa em que você quer enviar lembretes.
- 2Adicione um follow-upClique em Adicionar follow-up. Vai aparecer uma linha para você configurar a mensagem.
- 3Escolha o modelo de mensagemNo campo Template, selecione um modelo de mensagem já aprovado. Só aparecem aqui os modelos que já foram aprovados para envio.
- 4Defina quando enviarNo campo Após, digite um número e escolha a unidade: minutos, horas ou dias. Ex.: 1 dia.
- 5Preencha as lacunas do modelo, se houverSe o modelo tiver partes que mudam de pessoa para pessoa, abre um quadro para você preencher cada uma (veja o aviso abaixo).
- 6Repita para criar a sequênciaClique em Adicionar follow-up de novo para o próximo lembrete. Você pode ter vários na mesma etapa.
- 7SalveClique em Salvar configuração no rodapé da tela.
O prazo de cada follow-up conta a partir do último contato, um depois do outro. Se o primeiro é para 1 dia e o segundo para 3 dias, o lead recebe o primeiro lembrete no dia seguinte e o segundo três dias depois disso. Comece com prazos mais curtos e vá espaçando.
Quando o modelo tem partes que mudam (como o nome do cliente), você precisa preencher todas — o sistema não deixa salvar com uma lacuna vazia e, se ficasse vazia, a mensagem nunca sairia. Use o botão Inserir variável ao lado de cada campo para colocar dados que se ajustam sozinhos, como Primeiro nome, Nome completo, Telefone, E-mail, Nome do escritório, Data de hoje, Hora atual ou Dia da semana. Você também pode escrever um texto fixo antes ou depois.
Se a seção avisar que não há nenhum modelo aprovado, você precisa criar e aprovar um modelo de mensagem antes de conseguir montar os follow-ups.
Tags automáticas: etiquetas que grudam no lead sozinhas
As tags automáticas são etiquetas que o robô cola no lead no exato momento em que ele assume a conversa (ou seja, quando o contato usa a frase-gatilho do robô). Isso mantém seus leads organizados sem trabalho manual: dá para filtrar, agrupar e saber de onde cada pessoa veio, tudo automaticamente. É um recurso opcional.
- 1Abra a seção Tags automáticasAs etiquetas aparecem como botõezinhos arredondados, com os nomes das etiquetas do seu escritório.
- 2Selecione as etiquetasClique nas que você quer que o robô aplique. Elas ficam destacadas quando estão selecionadas. Clique de novo para tirar.
- 3SalveClique em Salvar configuração no rodapé.
As etiquetas disponíveis são as mesmas que você já usa no seu escritório. Se aparecer a mensagem de que nenhuma etiqueta foi cadastrada, crie suas etiquetas primeiro e volte aqui para escolhê-las.
Base de conhecimento: o robô responde dúvidas e objeções
Aqui você diz em quais assuntos o robô pode se apoiar para responder o lead. O robô consulta os artigos da sua Base de Conhecimento para tirar dúvidas e contornar objeções durante a conversa — quanto melhor o material, melhores as respostas. Os assuntos aparecem organizados por categoria (botõezinhos com o nome de cada categoria).
- 1Abra a seção Base de conhecimentoVocê verá as categorias de artigos da sua Base de Conhecimento como botões.
- 2Escolha as categorias que o robô pode usarClique nas categorias que fazem sentido para esse robô. As selecionadas ficam destacadas. Clique de novo para desmarcar.
- 3SalveClique em Salvar configuração no rodapé.
Se você não selecionar nenhuma categoria, o robô consulta toda a base do seu escritório. Selecione categorias específicas quando quiser que ele foque só em certos assuntos e evite responder com material que não tem a ver com aquele robô.
Para o robô ter o que consultar, é preciso ter artigos cadastrados na sua Base de Conhecimento. Se a seção avisar que não há nenhuma categoria, cadastre seus artigos primeiro.
Lembre-se: nenhuma dessas escolhas vale enquanto você não clicar em Salvar configuração no rodapé da tela. Depois de salvar, o robô já passa a usar os novos follow-ups, etiquetas e assuntos nas próximas conversas.