As filas de atendimento organizam para onde vão as conversas que chegam pelo WhatsApp. Em vez de todas caírem em um monte só, você cria filas (por exemplo, Comercial, Financeiro, Suporte) e decide quem atende cada uma e como as conversas são divididas entre a equipe.

Você encontra tudo em Configurações › Filas de atendimento. Nessa tela aparece a lista das filas que você já tem, e um botão Nova fila no canto superior direito para criar mais. Se ainda não houver nenhuma, aparece a mensagem Nenhuma fila criada.

Criar uma fila

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   Abra a criação

   Em Configurações › Filas de atendimento, clique em Nova fila (canto superior direito).
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   Dê um nome

   No campo Nome, escreva algo que a equipe reconheça, como Comercial ou Financeiro. Esse campo é obrigatório.
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   Descrição (opcional)

   Use o campo Descrição para uma nota rápida sobre a fila, se quiser. Pode deixar em branco.
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   Escolha os canais

   Marque os canais (números de WhatsApp) cujas conversas novas devem entrar nesta fila. Veja mais sobre isso no próximo tópico.
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   Escolha como dividir as conversas

   Em Estratégia de atribuição, escolha como as conversas serão distribuídas entre os agentes (explicado abaixo).
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   Deixe a fila ativa

   Mantenha a chave Fila ativa ligada para a fila funcionar. Desligada, ela fica pausada e não recebe conversas novas.
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   Salve

   Clique em Criar. A fila aparece na lista. Depois é só definir os agentes dela (veja o passo mais adiante).

Ligar um canal à fila

Dentro da janela de criação ou edição, na parte Canais que entram nesta fila, você marca de quais números de WhatsApp as conversas novas devem cair nesta fila. Toda mensagem nova daquele canal passa a chegar aqui automaticamente.

Como as conversas são divididas (estratégia)

A estratégia de atribuição decide para qual agente da fila cada conversa nova vai. Você tem três opções:

• Round robin (rotativo): as conversas são distribuídas em rodízio, uma para cada agente por vez, em ordem. Bom para dividir o volume de forma parelha.
• Menos ocupado: a conversa vai para o agente que estiver com menos conversas abertas naquele momento. Bom para equilibrar a carga de trabalho.
• Manual: ninguém recebe automaticamente. A conversa fica aguardando na fila até alguém da equipe abri-la e assumir.

Escolher os agentes da fila

Uma fila só distribui conversas para os agentes que você incluir nela. Isso é feito na própria lista de filas, não na janela de criação.

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   Abra os agentes da fila

   Na lista, ao lado da fila desejada, clique no botão Agentes.
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   Marque quem atende

   Aparece a lista de pessoas do seu escritório. Marque quem deve fazer parte dessa fila e desmarque quem não deve. As mudanças são salvas na hora.
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   Feche

   Feche a janela. A fila passa a distribuir conversas apenas entre os agentes marcados.

Fila interna (só transferência)

Se você criar uma fila e não marcar nenhum canal, ela vira uma fila interna. Na lista aparece como Fila interna (só transferência). Ela não recebe conversas novas do WhatsApp sozinha, mas serve para você transferir conversas manualmente para ela — útil, por exemplo, para uma fila de Financeiro que só recebe casos encaminhados por outros atendentes.

Entender a lista de filas

Cada fila na lista mostra, em resumo, a estratégia escolhida, quais canais estão ligados a ela (ou se é interna) e alguns números do momento: conversas abertas, quantas estão aguardando e quantos agentes ela tem. Filas desligadas aparecem com a etiqueta inativa.

Editar ou excluir uma fila

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   Para editar

   Na lista, clique no ícone de lápis ao lado da fila. Você pode mudar nome, descrição, canais, estratégia e ligar/desligar a fila. Clique em Salvar.
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   Para excluir

   Clique no ícone de lixeira e confirme em Excluir.