A tela de Relatórios mostra, em números e gráficos, como anda o atendimento do seu escritório no WhatsApp. É onde você acompanha quantas conversas entraram, quantas foram resolvidas, quanto tempo os clientes esperaram para ser atendidos e o quanto ficaram satisfeitos.

Tudo o que aparece respeita o período e os filtros que você escolher no topo. Ou seja: primeiro você diz "quero ver esses dias, dessas filas, desses atendentes" e todos os números se ajustam para responder exatamente a isso. Para abrir, clique em Relatórios no menu.

Escolher o período e os filtros

No alto da tela há uma faixa de filtros. Ajuste o que quiser e os números atualizam sozinhos.

1. 1
   Defina as datas em De e Até

   Clique nos campos De e Até e escolha a data inicial e a final. Esse é o período que todos os indicadores vão considerar.
2. 2
   Filtre por Filas (opcional)

   Em Filas, deixe em "Todas" ou escolha uma ou mais filas de atendimento. Há também a opção Sem fila, para ver as conversas que não caíram em nenhuma fila.
3. 3
   Filtre por Canais (opcional)

   Em Canais, escolha um ou mais números de WhatsApp conectados. Deixe em "Todos" para considerar todos.
4. 4
   Filtre por Atendentes (opcional)

   Em Atendentes, selecione uma ou mais pessoas da equipe para ver só o trabalho delas. Deixe em "Todos" para a equipe inteira.
5. 5
   Filtre por Prioridade (opcional)

   Em Prioridade, escolha entre Baixa, Normal, Alta e Urgente para ver só as conversas daquele nível de urgência.
6. 6
   Escolha um Board (funil), se quiser

   Em Board (funil), selecione um funil de etapas. Isso preenche dois blocos mais abaixo: o Funil do board e o Tempo por estágio. Sem escolher um board, esses dois blocos ficam vazios.

Os números da Visão geral

O primeiro bloco resume o essencial do período. Ao lado de alguns números aparece uma pequena seta com uma porcentagem: é a comparação com o período anterior de mesmo tamanho (subiu ou caiu em relação aos dias anteriores).

• Conversas — total de atendimentos abertos no período.
• Abertas — conversas que ainda não foram resolvidas.
• Resolvidas — conversas marcadas como resolvidas no período.
• Mensagens — total de mensagens trocadas, somando recebidas e enviadas.
• TMP (1ª resposta) — Tempo Médio de Primeira resposta: quanto tempo, em média, o cliente esperou entre mandar a primeira mensagem e receber a primeira resposta de um atendente.
• TMR (resolução) — Tempo Médio de Resolução: quanto tempo, em média, da abertura do atendimento até ele ser resolvido.

Tempos de espera

Este bloco detalha quanto os clientes esperaram para serem atendidos.

• Espera média — média do tempo que o cliente esperou até receber a primeira resposta de uma pessoa. Abaixo aparece quantos atendimentos entraram nessa conta.
• TMP médio — tempo médio até a primeira resposta humana nos atendimentos do período.
• Espera P50 — metade dos clientes esperou menos do que esse tempo (é o valor "do meio", típico).
• Espera P90 — 90% dos clientes esperaram até esse tempo. Serve para enxergar o "pior caso" mais comum, ou seja, os que mais demoraram.

Resolução no primeiro contato

Mostra quantos clientes resolveram tudo de uma vez, sem precisar voltar a falar com o escritório.

• FCR — percentual de clientes cujo assunto foi resolvido em um único atendimento no período. Quanto maior, melhor.
• Taxa de retorno — percentual de clientes que precisaram abrir mais de um atendimento (o oposto do FCR).
• Threads no período — quantidade de clientes diferentes que iniciaram algum contato no período (contando cada cliente uma vez, mesmo que ele tenha aberto vários atendimentos).
• TMR — tempo médio de resolução dos atendimentos concluídos no período.

Satisfação dos clientes (estrelas)

Quando o escritório envia a pesquisa de satisfação, o cliente responde com uma nota de 1 a 5 estrelas. Este bloco reúne essas respostas.

• Nota média — a média das notas recebidas (de 1 a 5), com o total de respostas logo abaixo.
• Taxa de resposta — percentual das pesquisas enviadas que os clientes efetivamente responderam.
• Enviadas — quantas pesquisas foram enviadas no período.
• Respondidas — quantas pesquisas foram respondidas.

Havendo respostas, aparecem ainda dois quadros: Distribuição das notas (uma barrinha para cada quantidade de estrelas, de 5 a 1, mostrando quantos deram cada nota) e Respostas recentes (as últimas avaliações, com o nome do contato, as estrelas e o comentário que a pessoa deixou, quando houver).

Gráficos e tabelas

Mais abaixo, os mesmos dados aparecem em visões que ajudam a enxergar padrões:

• Conversas por dia — um gráfico de barras com o volume de conversas dia a dia.
• Volume por dia × hora — um mapa de cores que revela os horários e dias de maior movimento (quanto mais forte a cor, mais conversas).
• Status por fila — quantas conversas estão em cada situação, separadas por fila.
• Distribuição por prioridade — a fatia de conversas em cada nível de urgência.
• Funil do board — quantas conversas estão em cada etapa do funil escolhido (aparece só quando você seleciona um Board no filtro).
• Tempo por estágio — quanto tempo, em média, as conversas ficam em cada etapa do funil escolhido.
• Agentes resolvedores — quanto cada atendente resolveu.
• Por etiqueta — total de conversas por etiqueta do contato, mostrando quantas estão abertas e quantas resolvidas.
• Por agente — uma tabela por atendente com atribuições, resolvidas, mensagens enviadas e tempo de primeira resposta.

Exportar os relatórios

Você pode salvar todos esses dados no seu computador para guardar ou abrir em uma planilha.

1. 1
   Ajuste antes o período e os filtros

   A exportação leva exatamente o que está na tela. Então deixe as datas e os filtros do jeito que você quer antes de exportar.
2. 2
   Clique em Exportar tudo (ZIP)

   O botão fica no canto superior direito da tela. Ao clicar, o sistema prepara um arquivo compactado (ZIP) com os relatórios.
3. 3
   Abra o arquivo baixado

   O arquivo vai para a pasta de downloads do seu navegador. Dentro dele estão as planilhas de cada relatório, prontas para abrir no Excel ou similar.