Cada conversa no Fluxo Jurídico é permanente: ela guarda todo o histórico com aquele contato, para sempre. Mas dentro dela existem os atendimentos (os chamados, ou *tickets*). Um atendimento é um assunto com começo, meio e fim — abre quando o cliente procura o escritório e fecha quando você conclui aquele pedido.

Nesta página você aprende as três ações do dia a dia de quem atende: Assumir uma conversa para chamá-la para si, Transferir para um colega, uma fila ou um robô, e Resolver o atendimento quando ele termina. E também como reabrir, caso o cliente volte a falar.

O que é um atendimento aberto e um resolvido

Todo atendimento tem um número (você vê algo como #128 no topo da conversa e na lista) e um estado:

• Aberto: está em andamento. Alguém precisa cuidar dele. Aparece na aba Abertas da lista de conversas.
• Resolvido: foi concluído. Sai da fila de trabalho e vai para a aba Encerradas. No topo da conversa aparece a marca *· resolvido* ao lado do número.

O histórico da conversa nunca some quando você resolve — só aquele atendimento é dado como concluído. Se o cliente escrever de novo, um novo atendimento abre sozinho na mesma conversa, com um número novo.

A barra de ações do topo da conversa

Todas as ações do atendimento ficam numa barra de ícones no canto superior direito da conversa. Ela é só de ícones (sem texto) de propósito: assim ela cabe em qualquer tamanho de tela, sem empilhar nem cobrir o nome do contato. Passe o mouse por cima de qualquer ícone para ver o que ele faz. A ordem é sempre a mesma:

• 🔍 Lupa — busca dentro desta conversa (procura uma mensagem antiga pelo texto).
• 📞 Telefone — ligar para o contato (em números Cloud API abre um menu com três opções).
• 🪄 Varinha — rodar uma macro neste atendimento.
• ✨ Estrelas — Copilot IA (resumo do caso e sugestões de resposta).
• 👤➕ Pessoa com + — Assumir a conversa (só aparece quando ainda não há responsável).
• 🔁 Setas trocando de lado — Transferir para um colega, uma fila ou um robô.
• ⏰ Relógio — Adiar o atendimento (vira setas circulares, de Reativar, quando ele já está adiado).
• ✅ Check no círculo — Resolver o atendimento (num atendimento já resolvido, o ícone vira um balão com +, de abrir um novo atendimento).
• ⋯ Três pontinhos — ações menos frequentes, como Migrar canal / Vincular canal. A troca fica registrada na própria conversa, com uma marcação como "Canal migrado de Comercial para Atendimento", o nome de quem trocou e o horário.
• Por último, os círculos com as iniciais dos observadores da conversa.

O atalho: botão direito na conversa da lista

Você não precisa abrir o atendimento para agir nele. Clique com o botão direito do mouse em qualquer conversa da lista da esquerda e aparece um menu com as ações do ticket, escritas por extenso. No celular, o mesmo menu abre ao segurar o dedo na conversa.

• Transferir — abre a mesma tela de transferência do ícone de setas.
• Adiar — escolha 30 minutos, 1 hora, 3 horas ou Amanhã. Se o atendimento já estiver adiado, no lugar dela aparece Reativar ticket adiado.
• Adicionar observador — chama um colega para acompanhar a conversa.
• Marcar como não lida — guarda a conversa para você voltar nela depois (veja abaixo).
• Resolver — encerra o atendimento, com a mesma tela de nota e pesquisa. Num atendimento já resolvido, vira Abrir novo ticket.

Marcar como não lida

Serve para quando você lê uma conversa mas não pode responder agora e não quer que ela se perca no meio da lista. Ao marcar, aparece uma bolinha azul sem número ao lado do nome do contato — diferente da bolinha com número, que conta mensagens novas de verdade.

• A marca é sua: seus colegas não veem nada diferente na lista deles.
• Ela some quando você abrir a conversa de novo — abrir é o gesto de "agora eu vi".
• Ao marcar uma conversa que está aberta na tela, ela se fecha e volta para a lista, senão a marca seria apagada na mesma hora.

Assumir uma conversa

Assumir é dizer "esse atendimento é meu, eu cuido". A conversa passa a ficar no seu nome e você aparece como responsável por ela.

1. 1
   Abra a conversa

   Clique na conversa na lista à esquerda.
2. 2
   Clique em Assumir

   Na barra do topo da conversa, clique no ícone de pessoa com + (Assumir conversa). Ele aparece quando ainda não há ninguém responsável por ela. Os botões dessa barra são só ícones — passe o mouse por cima para ver o nome de cada um.
3. 3
   Pronto

   A conversa passa a ser sua. Agora você pode responder normalmente pelo campo de digitação.

Transferir para um colega, uma fila ou um robô

Transferir é passar o atendimento para outra pessoa (um colega), para uma fila (um grupo/setor, que distribui para quem estiver livre) ou de volta para um robô. Use quando o assunto é de outra área ou de outro responsável.

1. 1
   Clique em Transferir

   Na barra do topo da conversa, clique no ícone de duas setas trocando de lado (Transferir conversa). Abre a janela *Transferir conversa*.
2. 2
   Escolha o destino

   Selecione uma Fila e/ou um Agente (a pessoa). Você pode manter a fila atual, deixar sem fila, ou escolher outra. O mesmo vale para o atendente. A lista de atendentes mostra só quem está ativo neste workspace (e, com uma fila escolhida, só quem é daquela fila): quem foi desativado em Configurações › Empresa, na seção Usuários, não aparece. Se a lista não carregar, a janela avisa embaixo do campo — feche e abra de novo.
3. 3
   Ou marque "Transferir para Bot"

   Se quiser devolver o atendimento a um robô, marque a opção Transferir para Bot e escolha o robô na lista. Logo abaixo, em Oportunidade que o robô vai trabalhar, escolha em qual oportunidade do Funil de IA ele vai trabalhar — ou Criar nova oportunidade. Já vem escolhido o que o robô faria sozinho, então dá para só confirmar. O atendente que estava no caso continua vinculado — o robô só volta a conduzir as respostas.
4. 4
   Confirme

   Clique em Transferir. A conversa vai para o novo destino e some da sua fila de trabalho (a menos que você mesmo continue como responsável).

Resolver um atendimento

Resolver é encerrar aquele atendimento porque o assunto foi concluído. Ao resolver, você pode deixar uma anotação do que foi feito e enviar uma pesquisa de satisfação ao cliente.

1. 1
   Clique em Resolver

   Na barra do topo da conversa, clique no ícone de check dentro de um círculo (Resolver ticket). Abre a janela *Resolver ticket*.
2. 2
   Defina onde o contato fica depois (opcional)

   Você pode escolher uma Fila e um Atendente para o próximo atendimento. Isso só decide para onde a conversa vai quando o cliente voltar a falar — não muda nada agora. Mesmo escolhendo outra pessoa ou Sem atendente, o atendimento que você resolveu continua contando para você nos Relatórios. A escolha e a resolução acontecem juntas: se o sistema não puder aplicar uma delas, nada muda e aparece o motivo.
3. 3
   Escreva a nota de resolução (opcional)

   No campo Nota de resolução, descreva em poucas palavras como o atendimento foi concluído. Fica registrado no histórico, para você e seus colegas consultarem depois.
4. 4
   Decida sobre a pesquisa de satisfação

   A opção Enviar pesquisa de satisfação (CSAT) vem desmarcada. Marque para mandar ao cliente, pelo WhatsApp, um pedido de avaliação de 1 a 5 estrelas. A nota que ele der conta para você, que resolveu o atendimento, no relatório de Satisfação. A pesquisa aceita resposta por 7 dias; depois disso, vence.
5. 5
   Confirme

   Clique em Resolver ticket. O atendimento passa a resolvido e a conversa vai para a aba Encerradas.

Reabrir um atendimento

Depois de resolver, a conversa continua ali — só o atendimento foi fechado. Há duas formas de voltar a atender aquele contato:

• O cliente volta a escrever: um novo atendimento abre automaticamente na mesma conversa, com um número novo, e ela reaparece na aba Abertas.
• Você abre por conta própria: com a conversa resolvida aberta na tela, clique em Abrir novo ticket no topo. Isso inicia um atendimento novo mesmo que o cliente ainda não tenha falado — útil quando você mesmo precisa retomar o assunto.