Atender e fazer ligações

Como receber e fazer ligações de voz do WhatsApp sem sair do Fluxo Jurídico: o telefone na tela, a permissão que o cliente precisa dar e o botão para ele ligar para você.

O Fluxo Jurídico tem um telefone dentro da tela: dá para atender a ligação que o cliente faz pelo WhatsApp e também ligar para ele, sem pegar o celular. A ligação entra no mesmo chat da conversa, e fica registrada com duração e quem atendeu.

Antes de começar: dois caminhos diferentes

O que o seu número consegue fazer depende do tipo de conexão dele. Isso não é escolha do Fluxo Jurídico — é regra do WhatsApp.

Número Cloud API (só o sistema usa o número, sem o app no celular) — usa a ligação oficial do WhatsApp. Funciona receber e ligar direto pela tela.
Número de Coexistência (o mesmo número roda no app do celular e no sistema) — o WhatsApp não libera a ligação oficial. Nesse caso o caminho é o WhatsApp não-oficial, que é ativado à parte no canal.
Número conectado por QR Code (WhatsApp não-oficial) — se o plano do provedor incluir ligações, o mesmo número que já manda mensagem também liga e recebe, sem ativar nada à parte.

Você não precisa decidir nada na hora de ligar: o sistema já sabe qual caminho o canal daquela conversa usa e escolhe sozinho.

Recebendo uma ligação

Quando o cliente liga, aparece um cartão no canto da tela com o nome (ou o número) dele e o telefone toca no navegador.

O cartão não fica preso no canto

No computador, o cartão da ligação pode ser arrastado para qualquer lugar da tela pela faixa de cima. O lugar escolhido fica guardado: as próximas ligações já aparecem ali, mesmo depois de fechar e abrir o sistema. No celular ele continua no topo, ocupando a largura toda.

1
Atender ou recusar
Clique em Atender para falar ou Recusar para dispensar. Na primeira vez, o navegador vai pedir permissão para usar o microfone — precisa permitir, senão a ligação não conecta.
2
Durante a conversa
O cartão mostra o cronômetro. Você pode clicar em Mudo para o cliente não te ouvir por um instante, e em Encerrar para desligar.
3
Se o cartão estiver atrapalhando
Arraste o cartão para onde quiser: segure o clique na faixa de cima dele (onde está escrito *Em ligação* ou *Ligação recebida*) e leve para outro canto da tela. Assim você continua falando e consegue ler a ficha do contato, o funil ou qualquer outra coisa que estava embaixo dele. Dê dois cliques nessa mesma faixa para devolver o cartão ao canto de sempre.
4
Depois que desliga
A ligação vira um evento na conversa ("Ligação recebida — 1m20s") e entra na tela Ligações.

Para quem a ligação toca

A ligação não toca para todo mundo. Ela toca só para quem está com o status Online e com o sistema aberto no navegador naquele momento e faz parte da fila daquele canal. Se o canal não tiver fila, toca para todos que estiverem disponíveis. Quem fechou o sistema para de receber ligação em cerca de dois minutos, mesmo que o status tenha ficado em Online. Quem atender primeiro fica com a ligação e o telefone some da tela dos outros. E cada pessoa só atende uma ligação por vez. Veja o artigo Seu status: Online, Ausente e Não perturbe.

Ligando para o cliente

Dentro da conversa, clique no ícone de telefone no topo. Em números Cloud API, ele abre um menu com três opções:

Ligar agora — disca na hora para o cliente.
Enviar botão de ligação — manda uma mensagem com um botão Ligar, para o cliente ligar para você.
Pedir permissão de ligação — pede autorização do cliente para que você possa ligar para ele.

Ao ligar, a tela mostra Chamando… e você ouve um toque de chamada enquanto o telefone do cliente toca — assim dá para saber que a ligação está indo mesmo. Só quando ele atende de verdade o toque para, a tela passa para Em ligação e o cronômetro começa. Se ele recusar ou não atender, o sistema avisa e a ligação fica registrada como não atendida.

Você não fica esperando por uma ligação que não saiu

Poucos segundos depois de discar, o Fluxo Jurídico confere se a chamada chegou mesmo ao telefone do cliente. Se ela não chegou, ou se terminou sem o sistema ser avisado, o telefone da tela encerra sozinho e diz o que houve — em vez de deixar você ouvindo o toque de chamada por um minuto para nada. Quando isso acontecer, é só ligar de novo.

Na primeira ligação, permita o microfone

Ao tocar em Ligar (ou em Atender) pela primeira vez naquele aparelho, o navegador mostra um aviso perguntando se o site pode usar o microfone. Toque em Permitir — é isso que faz a sua voz sair. O aviso aparece antes de a ligação começar, justamente para você vê-lo com o celular ainda na mão. Se você não permitir, o sistema avisa e a ligação nem sai.

A permissão: por que às vezes não dá para ligar

O WhatsApp não deixa a empresa ligar para o cliente do nada. O cliente precisa ter autorizado antes. Por isso, se você clicar em Ligar agora e ele nunca tiver autorizado, aparece um aviso com o botão Pedir permissão — clique nele e o cliente recebe um cartão perguntando se aceita receber ligações.

Quando ele responde, aparece um evento na conversa: "Cliente autorizou ligações até tal data" (a autorização vale por alguns dias) ou "Cliente recusou ligações". Autorizado, é só ligar normalmente.

O caminho mais fácil (e sem custo)

O botão de ligação é o jeito mais simples: você manda a mensagem com o botão Ligar e o cliente toca nele para te ligar. Ligação feita pelo cliente não tem cobrança e não precisa de permissão nenhuma.

Os dois convites só valem dentro das 24 horas

Tanto o pedido de permissão quanto o botão de ligação são mensagens comuns — só podem ser enviados se o cliente te mandou alguma mensagem nas últimas 24 horas. Fora dessa janela o sistema avisa que não dá para enviar.

Ajustes das ligações no canal (administrador)

Quem é administrador pode abrir Configurações → Canais, clicar em Conf. ao lado do número e escolher Ligações para ligar ou desligar três opções gerais, que valem para todas as chamadas daquele número:

Receber chamadas — desligado, o número deixa de receber ligações.
Rejeitar automaticamente — recusa a chamada quando não há atendente disponível ou todos recusam.
Gravar chamadas — grava o áudio das ligações atendidas (só no caminho não-oficial).

As mudanças entram em vigor na hora. Se os controles aparecerem travados, é porque falta conectar o login da conta de ligações a esse canal — sem ele, o ajuste é feito no painel do provedor.

Num número conectado por QR Code, o botão chama-se Ligações Z-API e traz duas coisas: se o número recebe ligações e a mensagem enviada ao recusar. Ali também dá para ver se o plano daquele número inclui ligações.

Se as ligações caírem: religar pelo QR Code

O aparelho de ligações se conecta ao WhatsApp lendo um QR Code, como o WhatsApp Web. De vez em quando essa conexão cai — o celular ficou muito tempo desligado, alguém removeu o aparelho na lista de dispositivos conectados do WhatsApp, ou a internet oscilou. Quando isso acontece, as mensagens continuam normais, mas as ligações param: o ícone de telefone some das conversas e o canal mostra o aviso de ligações desconectadas.

Para religar, você não precisa refazer nada da configuração nem ter em mãos os dados do aparelho de ligações. É só ler um QR Code novo:

1
Abra a tela de Canais
Vá em Configurações → Canais e ache o número.
2
Abra as opções do canal
Clique no botão Conf., ao lado do número.
3
Escolha Reconectar ligações (QR Code)
O sistema prepara tudo sozinho e mostra o código na tela.
4
Leia o código no celular
No WhatsApp do número: Aparelhos conectados → Conectar um aparelho → aponte a câmera para o código. Se o celular não aceitar a leitura, clique em Conectar por código e digite o número — o WhatsApp mostra a opção Conectar com número de telefone.
5
Pronto
Assim que o celular aceitar, a tela confirma sozinha e o ícone de telefone volta a aparecer nas conversas.

Nada se perde ao reconectar

O canal continua o mesmo: as conversas, os atendimentos, a fila e o histórico de ligações ficam onde estavam. Você só está ligando o aparelho de novo ao WhatsApp.

Se o número ainda estiver conectado, o sistema pergunta antes

Se você abrir a reconexão num número que está funcionando, o sistema avisa e pede confirmação — porque gerar um código novo desliga a conexão atual, e as ligações só voltam depois que você ler o QR Code. Se clicou sem querer, é só cancelar.

Se aparecer que o aparelho está fora do ar

Nesse caso o QR Code não é gerado, e a tela diz o motivo: o aparelho de ligações está parado no provedor. Ler um código não resolve — ele precisa ser iniciado no painel do provedor de ligações. Depois disso, volte aqui e tente de novo.

Quando algo não funciona

Não toca nada quando o cliente liga — confira se você está online e se faz parte da fila do canal, e se as ligações estão ativadas no canal (Configurações → Canais → Conf. → Ligações).
Atendi e não sai som — normalmente é o microfone bloqueado no navegador. Clique no cadeado ao lado do endereço do site e permita o microfone.
Liguei do celular e a tela ficou em "Chamando…" mesmo com a pessoa atendendo — é o microfone: sem ele, o outro lado te ouve como silêncio. O sistema percebe e encerra a ligação sozinho, avisando que atenderam mas o áudio não abriu neste aparelho. Permita o microfone quando o aviso aparecer e ligue de novo. Na tela Ligações, essas chamadas aparecem como Falhou — sem áudio.
Avisou que a ligação "não chegou a tocar no contato" — a chamada saiu do sistema mas não alcançou o telefone do cliente. Costuma ser instabilidade do número conectado: confira em Configurações → Canais se ele continua conectado e tente de novo. Se repetir com vários contatos, o número precisa ser reconectado.
O ícone de telefone sumiu de um número que ligava — as ligações caíram. Religue em Configurações → Canais → Conf. → Reconectar ligações (QR Code), sem refazer a configuração (veja a seção acima).
O ícone de telefone não aparece na conversa — o canal daquele número não tem ligações. Em número conectado por QR Code, confira em Conf. → Ligações Z-API se o plano inclui chamadas.
Ninguém recebe ligação nesse número, e nem erro aparece — em número conectado por QR Code, é quase sempre a opção de recusar chamadas automaticamente do provedor. Abra Conf. → Ligações Z-API e salve com Receber ligações ligado.
Diz que atendi em outro lugar — você provavelmente está com o sistema aberto em mais de uma aba. Use uma só; ao atender numa, as outras param de tocar.

Adiar e puxar a próxima da fila

Registro de ligações (e gravações)

Central de Ajuda